FORMATION
Anticiper et gérer les situations conflictuelles avec vos clients
Pourquoi se former à la gestion des conflits clients dans le secteur du bâtiment ?
Dans les projets de construction, les situations conflictuelles et tensions avec les clients sont fréquentes.Délais, coûts, imprévus techniques, écarts de perception et charges émotionnelles sont autant de facteurs qui peuvent provoquer des situations d'incompréhension, de tensions voire de conflit s'ils ne sont pas anticipés.
Sans maîtrise, ces situations conflictuelles peuvent rapidement s’installer et perturber le bon déroulement du projet et du chantier, tout en fragilisant la relation client. Elles peuvent également laisser une empreinte durable sur votre image et votre réputation professionnelle.
Dans ce contexte, la gestion des conflits ne relève pas du détail : elle constitue une compétence essentielle du métier.
Se former à la prévention et la gestion des conflits permet :
- d'anticiper et désamorcer les tensions
- d'adopter une posture professionnelle face à des clients exigeants ou difficiles
- de gérer les moments sensibles tout au long du projet, jusqu’à la réception
- de maintenir une relation client constructive, même en situation complexe
- de préserver et renforcer son image professionnelle
Compétences à acquérir
Prévenir et gérer les situations de tension et de conflit avec les clients tout au long d’un projet de construction, en mobilisant une communication adaptée et une posture professionnelle afin de sécuriser la relation client et le bon déroulement du projet.
Compétences intermédiaires
- Identifier et anticiper les sources potentielles de conflit (délais, coûts, imprévus techniques, écarts de perception, charges émotionnelles) afin de repérer les situations à risque et prévenir l’escalade des tensions.
- Adapter sa posture et sa communication en situation conflictuelle afin de désamorcer la tension en s’appuyant sur la communication positive, les leviers verbal/non verbal, l’empathie, l’écoute active et la gestion de ses émotions.
- Mettre en œuvre une démarche de résolution de conflit afin de rétablir un cadre d’échange constructif, en choisissant une attitude adaptée (fuite, confrontation, adaptation…), en adoptant les bons réflexes lorsque la tension évolue vers l’agressivité et en construisant une solution négociée acceptable.
Programme
1ère séquence
Comprendre les enjeux de la relation client et les mécanismes du conflit
- Les enjeux d'une relation client satisfaisante
- L'expérience client, enjeu central
- Identifier les attentes explicites client
2ème séquence
Adopter la bonne posture en situation de tension
- Développer et faire preuve son empathie (écoute active/décentration)
3èMe séquence
Communiquer efficacement pour résoudre un conflit
- Aligner sa communication
- La communication positive (analyse transactionnel et comportement assertif)
4èMe séquence
Mettre en oeuvre une démarche de résolution de conflit
- Créer un climat propice à la résolution
- Adopter les bons réflexes si la situation passe de la tension à l'agressivité
- Accompagner à la gestion des émotions de notre interlocuteur
- Faire accepter une solution négociée
- Convaincre avec une présentation séquencée
- Traiter les objections
Pédagogie
- Exposés de théorie, de cas pratiques et d’exemples concrets, suivis de périodes de questions-réponses
- Études de cas illustrées pour appuyer les concepts théoriques. Travaux pratiques collaboratifs (cartes, plans, jeux de rôle...).
- Échanges bienveillants, collectifs et libres.
Format
En présentiel ou en classe virtuelle
suivant la programmation
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En intra-entreprise - sur demande
Pour une expérience optimale des classes virtuelles, nous vous recommandons d'utiliser connexion filaire, un micro-casque et une caméra. La caméra peut être intégrée à votre ordinateur ou être une webcam ou un smartphone, permettant ainsi des échanges fluides tout en garantissant une traçabilité adéquate pour les procédures de prise en charge.
Ressources
Accès en ligne aux ressources pédagogiques et documentaires
Après la formation, vous conservez un accès en ligne aux ressources pédagogiques via la plateforme LMS. Cette plateforme centralise les supports pédagogiques, les références bibliographiques, les liens utiles ainsi qu'un forum d'échange pour faciliter l'approfondissement des sujets et les interactions entre participants, en vous permettant de poser vos questions et de participer activement aux discussions.
Seuil d'inscription
Seuil minimum : 4 participants
Seuil maximum : 12 participants
Publics
